OMNICHANNEL LÀ GÌ? CÁCH TRIỂN KHAI OMNICHANNEL MARKETING HIỆU QUẢ

Omnichannel Marketing không chỉ là xu hướng mà còn là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp hiện đại nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa doanh thu. Bài viết này sẽ giúp bạn khám phá Omnichannel là gì , lợi ích của mô hình này đối với doanh nghiệp, cùng các bước để triển khai chiến lược Omnichannel Marketing hiệu quả.

1. Tìm hiểu về Omnichannel Marketing

Trong bối cảnh thị trường ngày càng phát triển, việc tạo ra trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên tất cả các nền tảng là rất quan trọng. Hãy cùng khám phá khái niệm Omnichannel và cách nó có thể thay đổi cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng.

1.1. Omnichannel là gì?

Omnichannel là một hình thức marketing, chiến lược kinh doanh tích hợp, cho phép thương hiệu kết nối mạch lạc giữa các thông điệp và điểm tiếp xúc trực tuyến cũng như ngoại tuyến. Chiến lược này tạo ra trải nghiệm nhất quán cho khách hàng khi họ tương tác với doanh nghiệp qua các kênh như website, ứng dụng di động, bán hàng trực tiếp, điện thoại, email và mạng xã hội.

Đặc biệt, Omnichannel Marketing tập trung vào việc đặt người tiêu dùng làm trung tâm trong các chiến thuật marketing, cho phép họ dễ dàng tương tác với thương hiệu qua nhiều kênh khác nhau, từ mạng xã hội đến dịch vụ khách hàng.

1.2. Mục tiêu của mô hình Omnichannel

Mục tiêu của mô hình Omnichannel là giúp khách hàng tương tác và mua sắm một cách dễ dàng, không cần phải lo lắng về kênh hay nền tảng cụ thể. Để đạt được điều này, các kênh cần được kết nối chặt chẽ, cung cấp thông tin và dữ liệu phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Chẳng hạn, một khách hàng có thể tìm hiểu sản phẩm trên website, sau đó ghé thăm cửa hàng để trải nghiệm trực tiếp, và cuối cùng thực hiện giao dịch qua ứng dụng di động. Trong mô hình Omnichannel, mọi thông tin về khách hàng và giao dịch được đồng bộ hóa, tạo ra hành trình trải nghiệm khách hàng thuận tiện và liền mạch.

Tóm lại, Omnichannel nhằm kết nối các kênh khác nhau để mang đến trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, từ giai đoạn tìm hiểu cho đến mua sắm và dịch vụ sau mua.

2. Tại sao doanh nghiệp cần triển khai Omnichannel?

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc áp dụng mô hình Omnichannel đã trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Mô hình này không chỉ mở rộng phạm vi tiếp cận mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho họ khi tương tác với thương hiệu trên nhiều kênh khác nhau. 

1 - Phạm vi tiếp cận lớn hơn

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, khách hàng sử dụng nhiều kênh khác nhau như cửa hàng vật lý, trang web, ứng dụng di động và mạng xã hội. Với Omnichannel Marketing, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng trên mọi nền tảng này, không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào để thu hút sự quan tâm. 

Sự liên kết mượt mà giữa các kênh giúp tạo ra trải nghiệm nhất quán, dễ dàng cho khách hàng khi di chuyển từ kênh này sang kênh khác.

2 - Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Omnichannel giúp tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng khi họ chuyển đổi giữa các kênh mà không gặp trở ngại. Khách hàng có thể mua sắm linh hoạt giữa online và offline, tạo sự thuận tiện và tăng mức độ hài lòng. 

Đồng thời, thông tin khách hàng được đồng bộ hóa, cho phép dịch vụ cá nhân hóa, làm khách hàng cảm thấy được quan tâm và đáp ứng nhanh chóng.

3 - Tăng cường khách hàng trung thành

Bằng việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và nhất quán trên nhiều kênh, mô hình Omnichannel giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng. 

Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, từ đó cung cấp những giải pháp phù hợp. Khách hàng trung thành thường quay lại nhiều lần, tăng cơ hội bán hàng lặp lại và duy trì sự gắn kết với thương hiệu.

4 - Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu

Omnichannel Marketing giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, tăng khả năng khách hàng hoàn tất quá trình mua hàng trên bất kỳ kênh nào họ chọn. 

Ví dụ, khách hàng có thể tìm hiểu sản phẩm trên trang web, đến cửa hàng để xem trực tiếp và cuối cùng đặt mua qua ứng dụng di động. Khả năng tiếp cận đa kênh này không chỉ làm tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn thúc đẩy doanh số bán hàng chéo (cross selling) và bổ sung (upsell).

5 - Đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng

Một lợi ích lớn của Omnichannel là sự đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng trên các kênh khác nhau. Điều này cho phép doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quan và thống nhất về hành vi mua sắm, sở thích và lịch sử giao dịch của khách hàng. 

Sự đồng bộ này giúp quản lý thông tin dễ dàng hơn, đồng thời cho phép cá nhân hóa dịch vụ theo nhu cầu thực tế của từng khách hàng.

6 - Tối ưu hóa hoạt động marketing

Omnichannel không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa các chiến lược marketing. Nhờ việc tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến dịch tiếp thị đồng bộ và hiệu quả hơn. 

Thông điệp nhất quán trên các kênh sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu và tăng khả năng tương tác, từ đó tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo.

7 - Tiết kiệm chi phí

Bằng cách tích hợp và đồng bộ hóa các hệ thống quản lý từ nhiều kênh, Omnichannel giúp doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí liên quan đến kho bãi, vận chuyển và chăm sóc khách hàng. 

Ví dụ, việc cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm dựa trên dữ liệu giúp giảm số lần khách hàng cần liên hệ hỗ trợ, tiết kiệm chi phí vận hành và nâng cao hiệu suất.

8 - Quảng bá thương hiệu

Omnichannel Marketing giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu mạnh mẽ hơn bằng cách xuất hiện trên nhiều nền tảng, từ online đến offline. Khách hàng có thể tiếp xúc với hình ảnh, thông điệp thương hiệu ở nhiều kênh khác nhau như trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội hay tại cửa hàng, tạo nên ấn tượng sâu sắc hơn. 

Điều này không chỉ tăng độ nhận diện thương hiệu mà còn giúp củng cố niềm tin của khách hàng khi họ có trải nghiệm mượt mà và nhất quán trên mọi kênh.

3. So sánh Omnichannel Và Multichannel

Trong thời đại kỹ thuật số, việc tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh đã trở thành yếu tố then chốt cho các doanh nghiệp. Hai chiến lược nổi bật để thực hiện điều này là Omnichannel và Multi-channel (Marketing đa kênh). Mặc dù cả hai đều liên quan đến việc sử dụng nhiều kênh để tương tác với khách hàng, Omnichannel và Multichannel có cách tiếp cận và mục tiêu khác nhau.

Dưới đây là bảng so sánh chi tiết giữa Omnichannel và Multichannel:

Nhìn chung, cả mô hình Omnichannel và Multichannel đều cung cấp cho doanh nghiệp cách tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. 

Tuy nhiên, Omnichannel vượt trội hơn nhờ khả năng tích hợp các kênh một cách liền mạch, cho phép khách hàng di chuyển tự do giữa các kênh mà không gặp gián đoạn. 

Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành. Multichannel, dù dễ triển khai hơn, nhưng không có sự đồng bộ giữa các kênh, dẫn đến trải nghiệm không nhất quán và ít cá nhân hóa.

4. Các yếu tố chính của một chiến lược Omnichannel thành công

Để xây dựng một chiến lược Omnichannel thành công, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc tích hợp liền mạch các kênh bán hàng và trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là những yếu tố chính giúp đảm bảo sự hiệu quả và nhất quán trong việc áp dụng mô hình này.

4.1. Bán hàng đa kênh

Bán hàng đa kênh là yếu tố quan trọng đầu tiên trong chiến lược Omnichannel. Điều này cho phép khách hàng mua sản phẩm từ doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau, như cửa hàng vật lý, trang web, ứng dụng di động và mạng xã hội. 

Chẳng hạn, một khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm trên trang web, sau đó quyết định đến cửa hàng để trải nghiệm trực tiếp và cuối cùng thực hiện giao dịch qua ứng dụng.

Chiến lược bán hàng đa kênh không chỉ tạo thuận lợi cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp mở rộng độ phủ sóng thương hiệu, xây dựng niềm tin và tăng doanh thu. Khi khách hàng cảm thấy thoải mái trong việc lựa chọn kênh mua sắm, họ sẽ có xu hướng quay lại nhiều lần, từ đó nâng cao sự trung thành với thương hiệu.

4.2. Tiếp thị đa điểm

Tiếp thị đa điểm là một khía cạnh thiết yếu trong mô hình Omnichannel. Theo nghiên cứu, khách hàng thường cần thấy thương hiệu từ 20 lần trở lên trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Việc áp dụng tiếp thị đa điểm giúp doanh nghiệp tăng cường sự hiện diện thương hiệu trên nhiều kênh, từ quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội cho đến email marketing.

Ví dụ, một doanh nghiệp có thể chạy quảng cáo trên Facebook, gửi email khuyến mãi và xuất hiện trong các bài viết blog liên quan. Mục tiêu là tăng số lần khách hàng nhìn thấy và tương tác với thương hiệu, từ đó tạo ra sự quen thuộc và khuyến khích hành động mua hàng. Điều này không chỉ cải thiện khả năng nhận diện thương hiệu mà còn tạo cơ hội để doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng mới.

4.3. Quản lý tập trung

Quản lý tập trung cho phép doanh nghiệp kiểm soát tất cả các hoạt động bán hàng trên nhiều kênh từ một nền tảng duy nhất. Với một nền tảng quản lý tích hợp, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm được thời gian mà còn giảm thiểu khả năng nhầm lẫn và sai sót, nâng cao hiệu quả trong quá trình quản lý.

Chẳng hạn, một doanh nghiệp bán lẻ có thể theo dõi doanh số, hàng tồn kho và dữ liệu khách hàng từ cửa hàng vật lý, trang web và ứng dụng di động chỉ với vài thao tác đơn giản. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian và công sức mà còn giảm thiểu nguy cơ nhầm lẫn trong việc quản lý thông tin. 

Khi có một cái nhìn tổng quan và chính xác về hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác, từ đó nâng cao hiệu suất hoạt động và cải thiện dịch vụ khách hàng.

5. Các bước để triển khai chiến lược Omnichannel Marketing hiệu quả

Để triển khai Omnichannel Marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện một quy trình bài bản, từ việc hiểu rõ hành vi khách hàng cho đến việc theo dõi hiệu quả của các hoạt động tiếp thị. Dưới đây là các bước chi tiết để đảm bảo sự thành công trong chiến lược này.

5.1. Lựa chọn nền tảng triển khai Omnichannel Marketing

Việc quan trọng khi triển khai Omnichannel là đảm bảo sự nhất quán và kết nối giữa các kênh truyền thông và tương tác với khách hàng. Điều này yêu cầu các thông tin về sản phẩm và dữ liệu khách hàng được đồng bộ trên mọi kênh, giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch.

Một nền tảng Omnichannel mạnh mẽ cần giải quyết ba vấn đề chính:

• Đồng bộ dữ liệu về sản phẩm và khách hàng từ nhiều kênh khác nhau.
• Hiểu nhu cầu khách hàng thông qua dữ liệu và phản hồi trực tiếp.
• Cung cấp khả năng quản lý toàn bộ chiến dịch trên một trang quản trị duy nhất.

Các doanh nghiệp nên cân nhắc sử dụng các nền tảng hỗ trợ chuyên biệt cho Omnichannel, như Omisell, để tối ưu hóa khả năng đồng bộ hóa và quản lý dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau. Sự nhất quán trong cách truyền tải thông tin là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

5.2. Xác định hành trình khách hàng trên các kênh truyền thông

Doanh nghiệp cần phân tích và xác định hành trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với thương hiệu trên các kênh khác nhau. Các bước quan trọng bao gồm:

• Xác định các kênh truyền thông mà khách hàng thường sử dụng (Facebook, Instagram, Email, Website...).
• Xây dựng kế hoạch hành trình khách hàng, từ các điểm tiếp xúc ban đầu đến khi hoàn tất giao dịch.

Việc xác định hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết cách tiếp cận và tương tác hiệu quả trên mỗi kênh truyền thông, tạo sự liền mạch trong trải nghiệm mua sắm.

5.3. Xác định điểm chạm khách hàng

Điểm chạm là các nơi khách hàng tiếp xúc với thương hiệu (quảng cáo, website, cửa hàng trực tuyến). Xây dựng hành trình khách hàng với các điểm chạm được tối ưu hóa sẽ giúp doanh nghiệp dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua hàng một cách tự nhiên.

Omnichannel đòi hỏi:

• Remarketing đa kênh với nội dung liên kết, đồng nhất, nhưng được điều chỉnh phù hợp với từng kênh.
• Giữ chân khách hàng thông qua nội dung phù hợp tại các điểm chạm, ngay cả khi khách chưa mua hàng ở lần đầu tiên.

5.4. Phân loại khách hàng và cá nhân hóa hành trình

Cá nhân hóa là yếu tố quan trọng trong chiến lược Omnichannel, và việc phân loại khách hàng sẽ giúp cá nhân hóa nội dung hiệu quả hơn. Doanh nghiệp cần thu thập và phân tích các dữ liệu sau:

• Thông tin khách hàng: Giới tính, độ tuổi, vị trí địa lý và các đặc điểm nhân khẩu học.
• Hành vi mua sắm: Khách hàng thường mua hàng vào thời điểm nào, sản phẩm nào được ưa chuộng nhất.
• Tương tác với nội dung: Đo lường mức độ tương tác của khách hàng thông qua các công cụ như Yandex hoặc Hotjar để xác định những điểm tương tác quan trọng.

Phân tích và cá nhân hóa dựa trên những dữ liệu này giúp doanh nghiệp không chỉ gửi đúng thông điệp mà còn tương tác với khách hàng vào thời điểm thích hợp, tạo nên sự liên kết bền vững hơn.

5.5. Lựa chọn các tool marketing tự động phù hợp

Sử dụng các công cụ marketing tự động giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình từ khi xây dựng ý tưởng đến lúc thực hiện chiến dịch. Doanh nghiệp cần xem xét các công cụ hỗ trợ tự động hóa toàn diện như CRM, công cụ lắng nghe mạng xã hội, và công cụ phân tích dữ liệu để tối ưu hiệu quả chiến lược.

Lựa chọn đúng công cụ hỗ trợ sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý hành trình khách hàng, theo dõi dữ liệu và điều chỉnh các chiến dịch theo thời gian thực, từ đó tăng cường sự hiệu quả và tiết kiệm nguồn lực.

5.6. Triển khai, đo lường và tối ưu hiệu quả

Sau khi chiến dịch được triển khai, việc đo lường và tối ưu hiệu quả là bước quan trọng để cải thiện và phát triển chiến lược. Doanh nghiệp cần đo lường các chỉ số như:

• Khung giờ khách hàng mua sắm nhiều nhất.
• Mẫu quảng cáo nào đạt hiệu quả cao nhất.
• Kênh nào đem lại doanh thu tốt nhất.
• Phần nào trên trang khiến khách hàng rời bỏ (bounce rate).

Sử dụng A/B testing để thử nghiệm các yếu tố khác nhau trong chiến dịch và tìm ra phương pháp tối ưu nhất cho từng kênh, từng nhóm khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần đánh giá tổng thể hiệu quả của chiến dịch và điều chỉnh theo nhu cầu thị trường cũng như phản hồi của khách hàng.

6. Những thách thức khi áp dụng mô hình Omnichannel

Khi áp dụng mô hình Omnichannel, các doanh nghiệp sẽ gặp phải một số thách thức quan trọng có thể ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Dưới đây là phân tích chi tiết về những thách thức này.

1 - Không theo kịp xu hướng thị trường

Trong môi trường kinh doanh đa kênh, việc không cập nhật kịp thời về sản phẩm, xu hướng và thị hiếu khách hàng có thể dẫn đến việc doanh nghiệp không tiếp cận được khách hàng đúng lúc. 

Do đó, các doanh nghiệp cần chủ động nắm bắt các thay đổi trong thị trường để điều chỉnh chiến lược kịp thời. Nếu không, họ sẽ mất đi cơ hội quảng bá sản phẩm khi khách hàng đang có nhu cầu.

2 - Không đánh giá kỹ lưỡng thế mạnh, hạn chế của từng kênh bán

Mở rộng hoạt động trên nhiều kênh bán hàng không có nghĩa là doanh nghiệp phải có mặt ở tất cả các kênh. Việc không đánh giá kỹ lưỡng thế mạnh và hạn chế của từng kênh có thể dẫn đến sự lãng phí tài nguyên. 

Ví dụ, một doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm tươi sống cần cân nhắc kỹ lưỡng việc sử dụng các sàn thương mại điện tử, vì thời gian giao hàng và bảo quản sản phẩm là yếu tố quan trọng quyết định thành công.

3 - Chưa tối ưu được việc xử lý đơn hàng

Mô hình Omnichannel thường dẫn đến một số lượng lớn đơn hàng phân phối qua nhiều kênh, điều này có thể gây khó khăn trong việc kiểm soát và xử lý đơn hàng. 

Thiếu một hệ thống quản lý đồng bộ có thể dẫn đến sai sót trong việc theo dõi đơn hàng, ảnh hưởng đến doanh số và lợi nhuận. Việc sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh có thể giúp đồng bộ hóa và lưu trữ thông tin, từ đó cải thiện hiệu quả xử lý đơn hàng.

4 - Không thường xuyên cập nhật và theo dõi tồn kho

Việc theo dõi và cập nhật tình trạng tồn kho là cực kỳ quan trọng khi triển khai bán hàng trên nhiều kênh. Nếu không có sự quản lý chặt chẽ, có thể xảy ra tình trạng chênh lệch giữa số liệu tồn kho trong hệ thống và thực tế, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng cũng như doanh thu. 

Do đó, doanh nghiệp cần có hệ thống theo dõi tồn kho chính xác và thường xuyên.

5 - Đào tạo nhân viên

Một sai lầm phổ biến là cho rằng mô hình Omnichannel chỉ cần một hệ thống duy nhất mà không cần đến con người. 

Tuy nhiên, để vận hành mô hình này hiệu quả, doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên chuyên môn để quản lý hệ thống, bao gồm các vị trí như chuyên viên kinh doanh, nhân viên marketing và bộ phận chăm sóc khách hàng. 

Việc đào tạo nhân viên để họ hiểu và vận hành hệ thống Omnichannel là cần thiết để đảm bảo mọi thứ diễn ra trơn tru và hiệu quả.

>>> XEM THÊM: THỰC HIỆN CHUẨN QUY TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN SỰ ĐỂ GIỮ CHÂN NHÂN TÀI

7. Ví dụ về Omnichannel ở Việt Nam đã được triển khai thành công

Tại Việt Nam, có nhiều doanh nghiệp đã triển khai thành công mô hình Omnichannel, mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Dưới đây là một số ví dụ tiêu biểu:

1 - Thế Giới Di Động

Thế Giới Di Động là một trong những chuỗi bán lẻ điện thoại và thiết bị điện tử lớn nhất Việt Nam. Doanh nghiệp này đã áp dụng mô hình Omnichannel bằng cách tích hợp các kênh bán hàng trực tuyến và truyền thống. 

Khách hàng có thể duyệt sản phẩm trên website, đặt hàng trực tuyến và chọn nhận hàng tại cửa hàng hoặc giao hàng tận nhà. Hệ thống quản lý đồng bộ giúp theo dõi tình trạng hàng hóa và đơn hàng, từ đó mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

2 - FPT Shop

FPT Shop cũng đã áp dụng thành công chiến lược Omnichannel Marketing thông qua việc cung cấp dịch vụ đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng. Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra tình trạng tồn kho tại các cửa hàng gần nhất thông qua ứng dụng di động và website. 

FPT Shop cũng sử dụng CRM để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, như gửi thông báo về các chương trình khuyến mãi và sản phẩm mới.

3 - VinMart

VinMart, chuỗi siêu thị lớn tại Việt Nam, đã áp dụng mô hình Omnichannel để cải thiện trải nghiệm mua sắm cho khách hàng. Khách hàng có thể mua sắm trực tiếp tại cửa hàng, đặt hàng qua ứng dụng VinID và nhận hàng tận nhà. 

Hệ thống này cho phép khách hàng dễ dàng kiểm tra tình trạng hàng hóa và tồn kho tại cửa hàng gần nhất, đồng thời cung cấp các chương trình khuyến mãi đồng bộ trên cả nền tảng trực tuyến và ngoại tuyến.

Như vậy, Omnichannel Marketing không chỉ là một xu hướng, mà còn là một giải pháp thiết yếu giúp doanh nghiệp tăng cường trải nghiệm khách hàng, tăng trưởng doanh thu và tối ưu hóa nguồn lực. Để thành công, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược đồng bộ và linh hoạt giữa các kênh, đảm bảo sự liền mạch và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. 

Trường Doanh Nhân HBR hy vọng rằng những thông tin trên sẽ giúp bạn áp dụng thành công mô hình Omnichannel vào hoạt động kinh doanh của mình.